“Vertel je klanten maar dat ze hun nagels moeten knippen.”

Ik was in gesprek met mijn nieuwe opticien over mijn lenshouder. Na 2 keer al een gescheurde lens te hebben, hen al 2 keer gebeld te hebben, was ik nu voor mijn controle in de winkel. Het was inmiddels duidelijk dat mijn lenshouder de boosdoener was – diep en smal, niet handig voor langere nagels. Dus ik vraag om een andere lenshouder.
 

Hebben we niet

 
Die hebben we niet.

Hebben we niet? Verward vraag ik naar hun andere vrouwelijk, of mannelijke klanten, die er voor kiezen om niet hun nagels tot het vlees te willen knippen. Die hebben er toch ook last van?

Ja, dat was inderdaad het geval.

Ok.

En hebben ze hun leverancier daar dan niet over gebeld? Want uit ervaring weet ik dat er andere houders op de markt zijn.

Wat ongemakkelijk vertelt zij mij het antwoord van hun leverancier; vertel je klanten maar dat ze hun nagels kort moeten knippen.

Ik ben stil. In een flits zie ik van alles voor me; vrouwen met mooie lange nagels, de beauty markt, de markt voor manicure, en voor nagellak….
Wat een bizar antwoord! Voor mij als klant is dat heel helder.
 

Andere problemen zijn belangrijker geworden

 
Maar ik zie vaker dat het voor een bedrijf helemaal niet zo helder bizar is. Andere problemen, problemen van het bedrijf zelf, hebben de overhand. Daardoor zijn dit soort ‘kleine dingen’ bijna irritaties en krijgen niet de aandacht die ze nodig hebben.

Het is een scherp voorbeeld van de situatie waar een bedrijf niet meer continu de aandacht heeft voor de klant.

Andere problemen in het bedrijf zijn belangrijker geworden.
 

Actief risico creëren

 
Maar zodra dit gebeurt ben je actief risico aan het creëren voor je bedrijf. Risico op klantverlies, klantontevredenheid, discussies over prijs. En je bent actief kansen aan het creëren voor een concurrent.

Je kan denken dat dit risico klein is. Misschien door de branche waar je in zit of dat er voor jouw bedrijf weinig dreiging te verwachten is van technologische veranderingen.

2 dingen. 1 – dit is wat veel bedrijven dachten die onverwachts ‘opeens’ overvallen werden door een concurrent of nieuwe marktspeler. 2 – wil je niet liever die negatieve belasting van je organisatie, door telefoontjes en gesprekken met klagende klanten vrijmaken voor positieve belasting voor gesprekken met nieuwe klanten?

Ik heb zelf ergens anders een bredere, ondiepere houder gekregen. Op dit moment blijf ik nog bij mijn huidige opticien – ik heb nog te veel vertrouwen in hun deskundigheid. Maar mijn onvrede is aan het groeien. Het kan zijn dat bij een toekomstig kleinigheidje de maat opeens vol is.