Geen klant bij ons? Geen probleem, dat doe ik voor je!

Ik ben nog bezig met het zoeken naar een goeie lenshouder. Gewoon één die makkelijk in het gebruik is en waarbij je niet je zachte lens met je nagel spietst als je het uit een smal diep houdertje probeert te halen.

Dit blijkt moeilijker dan ik dacht. Via via heb ik zo’n prettige gebruiksvriendelijke lenshouder gehad en ik ging ervan uit dat deze nog makkelijk verkrijgbaar zouden zijn.

Dat valt tegen.

Maar ik laat niet makkelijk los en weet online een opticien te vinden die producten verkoopt van hetzelfde merk als van mijn prettige lenshouder.
 

Geen klant bij ons? Geen probleem

Ik ga bij die opticien langs en leg de situatie uit.

Nee, helaas, hij heeft niet de lenshouder die ik zoek. Maar, zegt hij, laten we even online kijken wat je eigenlijk precies bedoelt. Al snel staat de lenshouder op het scherm en het is hem helemaal duidelijk wat ik bedoel. Hij kent die houder. Hij weet mij ook te vertellen dat ze zo niet meer worden gemaakt… De lenshouders van nu zijn van goedkoper plastic, met een dunne antibacteriële laag die snel verdwijnt. Weggooien en weer een nieuwe houder. Dat in tegenstelling tot die oude houder die ik had. Die kan je zelfs uitkoken…. De industrie is van koers veranderd naar weggooi plastic. Daarom wordt er kennelijk weinig aandacht besteedt aan gebruiksgemak. Het resultaat is smalle, diepe, onhandige houders waar je ook met korte nagels niet makkelijk mee overweg kan.

Maar, zegt hij, ik ga wel bellen met mijn leverancier. Als het er is, zorg ik dat ik het krijg. Geen probleem. Ik bel je wel. Maar, maak je geen zorgen als je pas dinsdag van me hoort (het is nu zaterdag), maandag zijn we dicht.

Ik ben geen klant bij deze opticien, ik heb ook niet gezegd dat ik dat wel wil gaan worden, maar het is allemaal geen probleem. Pas dinsdag? Dinsdag al! Met een vriendelijke uitleg erbij.
 

Volgens afspraak belt hij terug

En inderdaad, zoals afgesproken, krijg ik dinsdag een telefoontje van hem. Helaas wel slecht nieuws, ook de leverancier heeft ze niet meer! Ze worden niet meer geproduceerd. Hij heeft wel nog een aantal collega’s van hem gebeld om te kijken of er toevallig ergens nog eentje lag, maar ook die hadden het niet.

Het is niet wat ik wilde horen maar toch staat er een glimlach op m’n gezicht. Zo vriendelijk! Graag bereid om wat extra telefoontjes te doen!

En een dag later belt hij weer. Iemand die vrij was dinsdag wist er woensdag toch een te vinden ergens in een la! Super!
 

Wat krijg je van me? Niks!

Blij sta ik in de winkel en vraag hem wat hij van me krijgt.

Niks, zegt hij.
 

Niet alleen klanttevredenheid maar ook inzicht voor de ondernemer

Het belangrijke hiervan is niet alleen de klanttevredenheid die dit oplevert.

Klanttevredenheid speelt natuurlijk een rol bij klantbehoud en is daarmee erg belangrijk. Maar door op deze manier op een vraag te reageren, kom je in gesprek met je klant. Deze ondernemer heeft hier tijd in geïnvesteerd. Zonder de zekerheid van een nieuwe klant. Wat het hem oplevert is verder inzicht in hoe lenshouders gebruikt worden en hoe dat voor de klant gebruiksgemak brengt. Daarmee begrijpt hij zijn klant weer iets beter. Dit inzicht kan hij gebruiken als hij andere ‘klachten’ krijgt over gesneuvelde lenzen of als er door leveranciers gevraagd wordt naar mogelijkheden voor productverbetering.

De ondernemer die het druk genoeg heeft met het runnen van zijn business en geen tijd maakt voor aandacht en ‘lastige vragen’ van zijn klanten, laat dit alles liggen. Hij krijgt dit inzicht niet en weet waarschijnlijk vervolgens ook niet waarom hij een klant verliest.