Waarom tevreden klanten weggaan

Klanttevredenheid alleen gaat er niet voor zorgen dat een klant zal blijven.
Daarom is klanttevredenheid iets heel anders dan klantbehoud.
Als je prioriteit hebt gesteld bij het behouden van je huidige klanten is dit een belangrijk onderscheid om te begrijpen.
 

Klant proberen een probleem op te lossen

Klanten hebben een probleem. En om dit probleem op te lossen, kopen ze een product of dienst.
Dit geldt voor zowel B2B als B2C en eigenlijk voor ieder soort product of dienst.
Soms is het wat lastiger om te begrijpen welk probleem een klant probeert op te lossen, maar toch, er is een probleem.
Bijvoorbeeld, een klant die een vliegticket koopt van A naar B – het probleem van deze klant is om op de meest efficiënte, prettige, goedkope manier van A naar B te komen.
Bijvoorbeeld, een klant die een alarm koopt voor hun huis – het probleem van deze klant is om te voorkomen dat er dieven binnendringen.
 

Een tevreden klant zorgt niet voor klantbehoud

Klanten kunnen erg tevreden zijn over de vliegreis en hoe ze het kaartje hebben gekocht. Maar als er een efficiëntere, prettigere en/of goedkopere manier komt om van A naar B te gaan, bijvoorbeeld door het ontstaan van een high speed treinverbinding, dan zullen ze daar voor kiezen en is de luchtvaartmaatschappij een klant kwijt.

Klanten kunnen erg tevreden zijn over de werking van hun alarm, hoe makkelijk het te bedienen is en hoe snel security arriveert, weliswaar nadat de inbreker al heeft ingebroken. Maar als er een product op de markt komt dat er voor zorgt dat een inbreker niet eens binnenkomt, dan is die klant weg.

Hieronder nog een voorbeeld.

Zijn klanten tevreden met het groente en fruit dat ze kopen?
Over het algemeen?
Ik denk het wel.
Als klanten gevraagd worden of ze tevreden zijn, geven ze een 7?

En dan komt nu Plenty, een Amerikaans bedrijf dat groente & fruit kweekt.
10.000m2 ‘kwekerijen’ worden net buiten de grote steden gebouwd. Binnen 30 dagen….
Productie vindt binnen plaats op 7m hoge torens.
Met 10 duizenden infrarood camera’s en sensoren. Artificial Intelligence experts en lieveheersbeestjes.
Maar zonder gebruik van pesticides en GMO.

Het resultaat – 350 keer zoveel groente en fruit per oppervlakte met 1% van de hoeveelheid water.
Groente en fruit dat superieur smaakt!
Daadwerkelijk gezond is voor je….
En goedkoper is.
En binnen een paar uur in de winkel ligt. Iedere dag weer. In plaats van dagen of weken in de keten.

Laten we nu weer diezelfde tevreden klant een andere vraag stellen. Wat ze liever willen kopen….

Het antwoord is denk ik duidelijk.

Voor anderen ook. Plenty heeft met een investering van $200 miljoen van SoftBank Group de grootste technologische agricultuur investering ooit ontvangen.

Leveringen beginnen eind dit jaar in San Francisco. Daarna Azië, Canada, Denemarken en Ierland.
 

Klantbehoud door continu te blijven zoeken naar de beste oplossing

Een klant koopt daar waar zij de optimale oplossing voor haar probleem vindt. De enige manier om er voor te zorgen dat klanten bij jou blijven is om er voor te zorgen dat je hen continu de beste oplossing voor hun probleem kan bieden. Daarvoor is het enerzijds nodig dat je begrijpt waarom een klant jouw product koopt. Gaat het hem erom dat hij frequent flyer punten wil sparen of hecht hij de meeste waarde aan het onbeperkt vloeistoffen mee kunnen nemen en geen tijdverspilling door security procedures? En anderzijds is het nodig dat je blijft kijken hoe (de technologische veranderingen ertoe leiden dat) jij je product of dienst beter passend aan de beweegreden van de klant kan maken.

Klanttevredenheid is belangrijk. Het is een voorwaarde. Maar verwar het niet met klantbehoud.